Klant
The Kalepa Group – Customer Experience and Customer Service.
Services
Project management, E-mail marketing, Digital product set-up: SPARKLES, marcom: Sparkling christmas card, webinar support.
Year
2023
“Ik vond het fijn dat ze altijd luisterde naar onze noden, dat ze proactief inzicht had in de opportuniteiten die zich zouden kunnen voordoen en dat ze heel toegankelijk was. We hebben een fijne, transparante samenwerking gehad.”
Aan het woord is Annelies Costers van The Kalepa Group, een spin-offbedrijf van de KU Leuven. Zij helpen bedrijven met het verbeteren van hun klantbeleving en customer service. Daarvoor hebben ze enerzijds de Academy, waar ze masterclasses en workshops organiseren, en anderzijds gaan ze als consultants binnen bedrijven op zoek naar optimalisatiemogelijkheden op het vlak van customer experience en crm.
Samen Sparkles in de wereld zetten
The Kalepa Group was op zoek naar technische ondersteuning bij drie heel duidelijk afgelijnde vragen:
“Ten eerste wilden we onze maandelijkse nieuwsbrief lanceren. Daarvoor moest alles klaargezet worden in het systeem.
Ten tweede hadden we nood aan ondersteuning bij de webinars die we geregeld geven. Van een landingspagina tot uitnodigingen, en van LinkedIn posts tot automatische reminders. En alles achter de schermen bij het webinar zelf, natuurlijk.”
“Een derde – en misschien wel belangrijkste – luik was ons nieuwe product “Sparkles” in de markt zetten. Een Sparkle is een kort filmpje van max. 7 minuten, waarin we een academisch onderwerp makkelijk en praktisch uitleggen. De marketingstrategie konden we zelf opzetten, maar we bleven hangen in het technische aspect. We hadden geen idee welke tools we daarvoor nodig hadden of wat we aan elkaar moesten linken. Maar we wilden wel dat klanten meteen de Sparkles konden aankopen via ons platform. Dus we zochten iemand die dit voor ons technisch gezien in orde kon maken, van de back-end van het platform tot online betalingen regelen en facturen laten maken.”
De klik, communicatie en vertrouwen
Het bedrijf zette een oproep voor technisch-administratieve ondersteuning online waarop Mart reageerde en bij een eerste gesprek was er meteen een klik. Het was dus snel geklonken.
“De samenwerking met Mart verliep van bij het begin heel vlot. Ze was heel proactief, nam initiatief en communiceerde erg transparant, waardoor wij ook snel merkten dat we haar konden vertrouwen. Zo werkte ze standaard met wekelijkse statusmeetings waarin we de stand van zaken bespraken en zij vertelde wat ze gedaan had en waar ze mee bezig was. Maar ook omgekeerd: als ik iets miste in onze samenwerking, kon ik dat communiceren naar haar en zochten we een oplossing. Na een tijdje vonden we het zelfs niet meer nodig dat wij tussenpersoon waren bij andere leveranciers, zoals de websitebouwer, en lieten we ook die communicatie aan haar over.”
Sparringpartners
“Aan Mart kon je nooit iets verkeerd vragen. Wij werkten vrij nauw samen, en ik had echt het gevoel dat ik Mart kon vertrouwen, dat ze een soort sparringpartner was.”
Ze stond ervoor open om nieuwe dingen te leren, wat heel waardevol is voor bijvoorbeeld een start-up of een eenpersoonszaak, waar je op voorhand onmogelijk alles kan weten.
Hoewel onze vragen concreet waren, hadden we vooraf niet aan alles kunnen denken. Koppelingen met tools waar wij niet aan gedacht hadden, een systeem om feedback te verzamelen, enzovoort.
Sommige zaken kwamen we zelf tegen onderweg, en zocht ze met veel plezier voor ons uit. Maar ze gaf ook zelf suggesties, zag zaken die efficiënter konden, en opportuniteiten, ook buiten haar eigen projecten, en ze communiceerde daarover en gaf tips.”
Annelies Costers – Co-Founder The Kalepa Group
